1. EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN.
1.1. Negociación. Definiciones. El principio de intercambio.
La negociación es el proceso que utilizamos para satisfacer nuestras necesidades cuando alguien más posee lo que deseamos. Cada deseo que nos gustaría realizar o cada necesidad que nos vemos obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.
La negociación entre organizaciones, grupos o individuos, normalmente ocurre porque uno tiene algo que el otro quiere y está dispuesto a negociar para obtenerlo.
Es un proceso que incluye dos o más partes, con intereses y necesidades comunes y en conflicto, que voluntariamente se reúnen para presentar e intercambiar propuestas que les permitan a ambas partes satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.
1.2. Tipos de negociación. Oportunidades para negociar.
La negociación forma parte esencial de nuestras vidas en el mundo moderno. En una organización se debe negociar:
ü Con sus clientes y consumidores reales y potenciales para proporcionar sus bienes y/o servicios de la forma más eficiente y eficaz, y por ende, incrementar sus utilidades.
ü Con sus proveedores reales y potenciales para obtener los insumos cuya calidad y precio respondan a sus expectativas y al diseño de sus bienes y/o servicios.
ü Con sus subordinados y entre colaboradores, en aras de motivarlos y de lograr que se sientan identificados con los resultados de la organización con el fin de obtener de ellos los mejores rendimientos.
1.3. Características del negociador. Asertividad para negociar.
Hay ciertos atributos que debe aglutinar un negociador, conjuntándolos bajo el término de habilidades. Todas las características que aquí se indicarán no necesariamente confieren a su titular la calidad de negociador profesional o experto, ya que también existen personas que adolecen de alguna de ellas y adquieren la calidad comprobada de negociantes efectivos.
El carácter de buen negociador muchas veces es inherente a determinados individuos, sin que rijan su actuación por una normatividad académica. Tal carácter lo poseen como parte de su propia naturaleza y se comprueba lo acertado de su proceder al momento que se inicia un procedimiento de negociación con ellos, lo que nos hará advertir ciertas habilidades que aquí se mencionarán.
Þ Características de un negociador.
Ø Sentido de anticipación y planeación.
El negociador que posea un sentido de anticipación buscará indefectiblemente preparar racionalmente el proceso negociador a que se someterá, lo cual deberá cristalizarse en una correcta planeación. Esto resulta una ventaja para el individuo que lo practique, ya que tendrá la capacidad de aventajar a su contrario en cuando a la prospección de posibilidades, obstáculos, eventualidades, puntos débiles y en conclusión, todos los elementos que con motivo del inicio de la negociación podrían presentarse.
Por el contrario, aquel que no planee la negociación estará sujeto a sorpresas que pudieron prevenirse y que innegablemente redundarán en la efectividad de su actuación. Esta habilidad podría resumirse en un solo término: el negociador debe asumir un papel de hombre precavido.
Ø Percepción y análisis de los problemas.
Deben percibirse los problemas que se anticiparon y aquellos que se presentan con motivo del desarrollo de la negociación. Esto quiere decir que no basta aportar una solución a los mismos, sino que hay que entenderlos, responder a cuestionamientos como de dónde provienen, la magnitud de su existencia y el alcance de los mismos; de esta manera podremos apreciarlos en su real magnitud para resolverlos con mayor efectividad y certeza. La percepción y análisis de la problemática sobre la que se abunda nos permite conformar una correcta estrategia para encontrar e implantar una solución al propio proceso de negociación en que nos encontramos involucrados.
Ø Liderazgo y comunicación motivacional.
El negociador exitoso debe asumir el papel de líder en el proceso de negociación, el cual se traduce en ser él quien proporciona alternativas, menciona riesgos y beneficios para las partes, aporta ideas novedosas; es decir, guía el cauce del procedimiento de la negociación, motivando a su o sus contrapartes. Esto toma auge cuando nos encontramos frente a un interlocutor que no quiere negociar, siendo la solución adquirir el papel de líderes y proceder a mostrarle los beneficios que existen si se involucra en una negociación, procurando que se creen en él expectativas que pueda cumplir y que a fin de cuentas justifican muy bien el hecho de que ocupe su lugar en la mesa de negociación. En este ejemplo, se logró a todas luces una comunicación de carácter motivacional, pues se motivó al intransigente mediante una actuación y comunicación motivacional durante la negociación.
Ø Capacidad de decisión.
El poder de decidir en el momento adecuado y sobre todo, en los términos adecuados; se refleja en el resultado de la negociación. El negociador no debe dejarse presionar por la necesidad de decidir rápidamente sino por el hecho de que debe decidir acertadamente. La potestad de decidir, asimismo, posee un arma implícita al momento de negociar, ya que puede exhibirse tal capacidad o en su caso, ocultarse, a fin de obtener tiempo y no asumir una postura definitiva de la cual no estemos absolutamente seguros.
Ø Sensibilidad y relaciones humanas.
En la negociación, no importa la naturaleza de nuestras pretensiones, no debemos perder de vista que la realizamos con seres humanos. Todos somos susceptibles de estados de ánimo, posturas y en general, de todas esas características que definen a la persona y que de una u otra manera dan lugar a que tengamos una naturaleza especial que se refleja en nuestras actitudes y desde luego, en el momento en que negociamos. Si no perdemos de vista tal premisa el trato que daremos a nuestros interlocutores será el adecuado y redundará en un ambiente sano de discusión.
Ø Capacidad de síntesis y memoria.
Los pequeños detalles, la capacidad de abstracción y otros atributos mentales redundan directamente en el resultado de la negociación. Debemos dar la dimensión exacta a los puntos controvertidos en un proceso de negociación y no exagerar o disminuir los mismos, ya que en ambos casos el error puede afectar el resultado del proceso negociador. La síntesis nos permite rescatar lo importante de lo secundario, y la memoria, recordarlo. Éstas son facultades mentales que suelen enriquecerse con la práctica en las negociaciones.
Ø Claridad en la comunicación y la expresión oral.
El hecho de poder transmitir fielmente nuestros pensamientos no sólo en la negociación, sino en la mayoría de las actividades humanas, es requisito indispensable para lograr una comunicación transparente. No se debe dudar en el momento de establecer la postura personal, circunscribir la materia de la negociación, definir nuestras dudas, alternativas y en general, cualquier aspecto que sea necesario expresar. La inexactitud en nuestra expresión trae como consecuencia ambigüedad en el proceso y falta de acuerdo entre las partes, lo que se traducirá en la imposibilidad de llegar a un convenio sobre bases sólidas. La expresión oral es una manifestación de los pensamientos y, por consiguiente, debe ser cuidada y perfeccionada continuamente.
Ø Serenidad y control de las emociones.
El hecho de no dejar observar nuestras emociones nos da una ventaja frente al opositor, puesto que no conoce la magnitud de nuestras debilidades que son las que le dan poder a él. Si en un momento dado nos encontramos sujetos a premura, necesidad, limitaciones o cualquier otro factor que pudiera afectar nuestra actuación en la mesa de negociación, debe ocultarse a la contraparte porque adquirirán ventaja sobre nosotros y usarán tales elementos como medida de presión para obtener beneficios en nuestro perjuicio. La manera de lograr este ocultamiento táctico es mediante el uso de la serenidad y el efectivo control de nuestras emociones por más fuertes que éstas sean; lo que redundará en el resultado favorable de la negociación.
Se plantea que el negociador debe poseer además las siguientes características:
ü Mente rápida.
ü Paciencia sin límites.
ü Modestia y agresividad.
ü Engañar sin mentir.
ü Inspirar confianza.
ü Encantar, sin dejarse seducir.
1.4. – 1.5. Conocimiento de la contraparte. Defectos y dilemas de un negociador.
Þ Defectos de un negociador
Hay ciertas características o atributos que un negociador no puede tener:
ü Deseo de complacer.
ü Ingenuidad y excesiva confianza.
ü Inflexibilidad.
ü Tendencia a peleas.
ü Excesivamente emotivo.
ü Incapaz de trabajar con riesgos.
Þ Dilemas de un negociador
En un proceso de negociación, generalmente se presentan dilemas que mientras más conscientes estemos de ellos, más éxito tendremos en el proceso negociador. Los dilemas más frecuentes son:
ü El dilema de la dependencia (pensar en mis intereses sin ignorar los de la contraparte).
ü Percepción del poder (¿Quién dirige la negociación?, ¿Es realmente fuerte mi posición?).
ü El dilema de la información (¿Cuál revelo?, ¿Cuándo?).
ü El dilema de interpretar las intenciones de la contraparte (¿Quiere decir lo que realmente dice?).
ü El dilema de las concesiones (¿Cuáles son necesarias?, ¿En qué momento?).
ü Actitud que conviene adoptar (¿Conviene jugar fuerte?, ¿Ser flexible?)
ü El dilema del punto muerto o impasse (¿Sería esto un desastre?).
ü El dilema de la confianza (Si es demasiado confiado será constantemente engañado).
ü El dilema de la autoevaluación (¿Qué tal lo hice?, ¿Conseguí el mejor acuerdo posible?).
1.6. El ambiente en la negociación. Cómo crearlo o romperlo.
El entorno en el cual se desarrolla una negociación reviste gran importancia en la obtención de resultados. Esto es lógico si tomamos en consideración que el ambiente repercute directamente en las personas, en este caso, en los elementos personales que constituyen la mesa de trabajo. A continuación, se procede a describir las características más representativas de un ambiente propicio para negociar, así como los elementos que rompen o fracturan ese ambiente propicio para llevar a cabo un proceso de negociación.
El conocimiento de ambos aspectos da lugar a que el negociador posea un marco de referencia en virtud del cual pueda manejar los extremos que existen al respecto, lo cual permite que se preserve un entorno propicio para negociar con mejores resultados para las partes que intervienen y que están interesadas en culminar con un convenio que satisfaga los intereses respectivos.
Þ ¿Cómo crear un ambiente de negociación?
Ø Eliminar la tensión
El hecho de que las partes que están inmersas en un proceso de negociación se encuentren tensas, es una situación que aunque es frecuente, no es la más deseable, por lo que es necesario eliminarla o disminuirla lo más posible. Al lograrse esto, se procede a conformar un ambiente de trabajo más óptimo, el cual da lugar a que se llegue a compromisos más benéficos, la capacidad de pensamiento y reflexión será más factible, a diferencia de cuando se está sometido a estrés o tensión. En esto radica la importancia de obtener una eliminación o reducción en la tensión a que se encuentran sujetas las partes.
Ø Disposición para escucharnos.
Para lograr una verdadera comunicación al momento de negociar, es necesario oír a nuestra contraparte, reflexionar sobre sus propuestas, pretensiones y en general, aquellos elementos que configuran su posición en la mesa de negociación. El escuchar nos ayuda a ponernos en el papel o rol del contrario, lo que a todas luces resulta positivo a fin de alcanzar una solución adecuada del tema que se encuentra sujeto a controversia. En este orden de ideas es posible contrastar nuestra postura con la del contrario y lograr un acuerdo que satisfaga los intereses de las partes involucradas, lo cual es un objetivo permanente de toda negociación.
Ø Transmitir en la misma frecuencia.
La comunicación debe darse con una identidad de elementos que la hagan factible y posible. Estos elementos son, entre otros, los niveles cultural, social, económico, etc., los cuales son puntos de referencia que posibilitan una igualdad en el desarrollo de la comunicación dentro de la negociación posibilitando que ninguna de las partes involucradas se encuentre sujeta a supremacía frente a la otra.
Ø Evitar la timidez.
Encontrarse cohibido o en estado de temor, da lugar a que se afecte seriamente el entorno de la negociación de que se trate. Por tanto, se hace necesario evitar estos estados de ánimo, sustituyéndolos por la seguridad en lo que se practica y la certeza de encontrarse debidamente preparado para obtener un resultado favorable en la negociación. El evitar los estados anímicos en cuestión; dará lugar a que se incida de manera efectiva en el resultado de la misma negociación.
Þ ¿Cómo se rompe el ambiente de la negociación?
Ø No entender a la otra parte.
Evidentemente, el no comprender a la otra parte da lugar a que se pierda el vínculo de la comunicación y por ende, a que la negociación que se pretende sea imposible de llevar a cabo. Entender a la otra persona en una mesa de negociación no implica exclusivamente el escucharla, sino el comprender sus inquietudes, pretensiones, propuestas e ideas. Es en esta virtud que se podrá hablar de un entendimiento y no de un intercambio estéril de palabras que en nada coadyuvan al reforzamiento de un escenario o ambiente de negociación.
Ø Presión.
El hablar demasiado, a fin de cuentas, crea un ambiente de negociación pesado y poco propicio. Se debe tener cuidado en no presionar al contrario más de lo necesario para que no se afecte su capacidad de decisión, reflexión y de negociación. Factores como el hablar demasiado llevan a crear una imagen falsa del que lo realiza.
Ø No formular las preguntas adecuadas.
El cuestionar es una de las armas más importantes en una negociación. El formular preguntas adecuadas puede traducirse en tomar el liderazgo en el desarrollo de las negociaciones, mediante ellas se puede ganar tiempo y motivar al contrario para distintos efectos, por ejemplo, el proceder a negociar cuando al inicio se niega a ello. Es mediante la formulación de preguntas que demostramos nuestra seguridad en la negociación, el conocimiento que se tiene del tema y la actitud que al respecto poseemos, es decir, con cuestionamientos podemos enviar un mensaje directo a nuestro interlocutor en el contenido que específicamente deseamos; sin embargo, la incorrecta utilización de esta instancia puede también proporcionar mensajes inadecuados para nuestras intenciones, mensajes que finalmente serán en menoscabo de nuestra imagen y participación en la negociación de que se trate, con los correspondientes resultados negativos en la misma. Incluso es tan importante la formulación de cuestionamientos en una negociación, que es válido preparar la misma.
Ø Interrumpir.
El no escuchar a la parte contraria, evita la comunicación y la negociación. Esto es muy común cuando se tiene una actitud de interrupción constante, es decir, cuando se pretende hablar y exponer unilateralmente puntos de vista y asumir una actitud personalista en el desarrollo de la negociación, sin considerar a nuestra contraparte, evitando oírla para estimar sus puntos de vista. La interrupción no sólo coarta la comunicación e impide la negociación, también afecta el ambiente de trabajo.
1.7. El punto muerto o impasse en una negociación.
El punto muerto es el momento en que la negociación no avanza, ninguna de las partes aportan nuevos argumentos o divisas y recurren a la reiteración.
Se plantean algunas técnicas para romper el punto muerto en una negociación. Ellas son:
ü Reserva la cuestión que cause el punto muerto y continúa conversando sobre las cuestiones que no han demostrado tener fuerte controversia.
ü Toma un descanso.
ü Cambia el ambiente.
ü Intenta conseguir participación de niveles más altos.
ü Cambia al negociador o introduce cambios en el equipo negociador.
ü Solicita un mediador.
ü Arbitraje de la oferta final
§ Resume los puntos donde hay acuerdo.
§ Áreas de desacuerdo.
§ Posiciones que ambas partes adoptan de las cuestiones.
En muchos procesos de negociación resulta conveniente realizar pausas e interrupciones con vistas a que ambas partes revisen la marcha de los acontecimientos y diseñen nuevas estrategias para obtener mejores resultados. Es conveniente destacar que cualquiera de las partes puede solicitarlas y para hacerlo no tiene que dar necesariamente sus razones.
1.8. Las concesiones en una negociación. Consejos para aplicarlas de forma efectiva.
En una negociación, las concesiones son divisas (tangibles o no) que se dan para recibir algo a cambio. Reducen las distancias entre las partes y proporcionan información sobre ti para llegar a puntos de acuerdo común.
Para aplicar las concesiones de forma efectiva, resulta muy útil tener en cuenta algunos consejos:
ü Momento de la concesión. ¿Es buena idea hacer esta concesión ahora?
ü Nunca aceptes la primera oferta.
ü Resérvate campo para negociar.
ü Que el oponente haga la primera concesión.
ü Guarda tus concesiones. “Nunca mejor que tarde, tarde mejor que ahora”:
ü No incluyas concesiones en la oferta inicial.
ü Haz pequeñas concesiones y de mala gana.
ü Nada de contrapartidas. No te sientas obligado a devolver una concesión con otra.
ü Recupera algo por cada concesión.
ü Concede concesiones de bajo costo y alto valor (divisa elegante).
ü Anuncia cada concesión con “bombo y platillo”.
ü Sé prudente al indicar tus demandas que más quieres.
ü Crea problemas resolubles a cierto precio.
ü Analiza el costo de cada concesión.
ü Algunas concesiones pueden revocarse.
ü Al final no ridiculices al oponente.
En las negociaciones, a pesar de que se efectúan varias concesiones, en ocasiones éstas no son suficientes para llegar a un acuerdo y la contraparte solicita que uno ceda más. Es ético y profesional hacerle saber al oponente que has llegado al límite de las concesiones. Pero, ¿cómo?:
ü Dilo explícitamente.
ü Indica a tu oponente que has perdido el interés en las conversaciones. Empieza a repetir frases. Utiliza formas de expresión no verbales. Demuestra aburrimiento o indiferencia.
ü Haz ver a tu oponente que un acuerdo que implique mejores concesiones no tendría sentido desde tu punto de vista. Esto se puede hacer enseñándole mejores ofertas si las tuvieras.
ü Arrebatos emotivos en forma controlada.
ü Retira una concesión que ha sido hecha ya. Haz ver a tu oponente que con su política de intentar pedir concesiones, no sólo no conseguirá nada sino que le conducirá a una situación peor.
1.9. Negociación en equipos. Ventajas y desventajas.
Hay asuntos de la organización que se negocian en equipos ya sea porque resulta más conveniente por la naturaleza o relevancia del asunto a tratar o porque la situación involucra a más de una persona en cada una de las partes en conflicto.
Negociar en equipos tiene sus ventajas y desventajas. Algunas de ellas son:
Þ Ventajas de negociar en equipos:
ü Fondo común de información y conocimientos.
ü Preparación más completa y comprensiva.
ü Proceso de toma de decisiones más eficaz.
ü La caída de expectativas es más lenta.
ü Oportunidades para realizar la táctica de “hombre bueno y hombre malo”.
Þ Desventajas de negociar en equipos:
ü Problemas de coordinación (desacuerdos internos).
ü La parte contraria puede intentar crear discordias.
ü Pausas frecuentes para deliberar que dilatan el proceso.
Requisitos para negociar eficazmente en equipo.
Teniendo en cuenta que la negociación en equipos es más compleja porque involucra a más de una persona en cada equipo negociador y resulta difícil lograr la necesaria coordinación de intereses y estilos para alcanzar el éxito; se plantean los siguientes requisitos para negociar eficazmente en equipos:
ü Dimensión máxima del equipo: cinco negociadores.
ü Claridad en el reparto de los roles:
§ Negociador principal.
§ Portavoz.
§ Observador.
§ Especialistas.
ü Claridad absoluta en estrategias, tácticas, concesiones, etc.
ü Todos deben ser buenos negociadores.
ü Absoluta disciplina y lealtad internas.
– Etapas de la negociación. Técnicas de negociación aplicadas en la práctica. El uso de las energías y los estilos de influencia en la negociación.
Las negociaciones constan de cuatro etapas:
1. Preliminar.
2. Apertura.
3. Exploración.
4. Cierre.
En cada una de ellas, es recomendable emplear determinadas energías y estilos de influencia que se sintetizan en la Tabla No. 1 en donde también se resumen los comportamientos propios de cada estilo.
En la Tabla No. 2 se plasman las tareas y los estilos de influencia que no se deben obviar en cada etapa de la negociación.
Teniendo en cuenta los elementos anteriores, se recomienda aplicar algunas estrategias en el proceso de negociación:
ü Sintetizar y aplicar toda tu política estratégica y todas las tácticas que has utilizado.
ü Interrelación entre necesidades / objetivos / divisas.
ü Concéntrate en explorar sobre la base de establecer áreas comunes.
ü Precisa todos los elementos que se deban cumplir y verificar en el acuerdo.
ü Cuando en el seno de una negociación hay una desorganización, lo mejor es desenganchar.
ü No mezcles varias propuestas en una hasta que la que se propone no se explore bien.
ü No cierres acuerdos por presiones finales de tiempo.
ü Explora siempre las distintas divisas, así como las demandas y expectativas.
ü No desacredites, rebajes o ignores a la contraparte, pues ser respetuoso y escuchar activamente no significa que siempre estamos de acuerdo.
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